Buletin

INDEKS KHIDMAT PELANGGAN (CSI) JD POWER 2017 – TOYOTA PALING TINGGI, DIIKUTI MITSUBISHI & MAZDA 

Usaha penasihat servis dalam memenuhi keperluan pelanggan di pusat servis sememangnya memberi kesan yang signifikan ke atas kepuasan pelanggan. 

Perkara tersebut dibuktikan menerusi hasil kaji selidik Indeks Khidmat Pelanggan (CSI) bagi tahun 2017 oleh J.D. Power Malaysia hari ini. Dinilai pada skala 1,000 mata, poin CSI untuk tahun ini meningkatkan kepada 761 berbanding 751 pada tahun lalu.

Toyota berada di ranking teratas dengan skor 780 mata. Diikuti oleh Mitsubishi dengan 778 dan Mazda 776 mata. Nissan pula mencatat 768 mata, Volkswagen (765 mata) dan Isuzu (764 mata).

Penambahbaikan itu melibatkan pelbagai faktor. Antaranya ialah kualiti servis, inisiatif servis, pengambilan kenderaan, penasihat servis dan kemudahan servis. Inisiatif servis menyaksikan peningkatan paling tinggi iaitu +15 mata kepada 762 mata.

“Pelanggan mahu dilihat sebagai individu yang mempunyai keperluan unik. Dengan gaya hidup yang semakin sibuk, pemilik kenderaan tidak ada masa untuk dibazirkan di pusat servis.

“Dengan sokongan penasihat servis yang profesional, ekspektasi pelanggan dapat dipenuhi. Malah, setiap interaksi bermula dengan menetapkan temu janji sehingga pangilan selepas servis, memang boleh mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan,” kata Ketua Negara Malaysia, J.D. Power, Muhammad Asyraf Mustafar.

Apabila pelanggan diberi penerangan sebelum servis, kepuasan meningkat 49 mata. Kajian juga mendapati tahap kepuasan pelanggan di mana penasihat servis fokus kepada keperluan mereka adalah 80 mata lebih tunggi. Tahap kepuasan pelanggan yang menerima penerangan selepas servis siap pula naik 52 mata.

Dapatan penting yang lain dalam kajian ini termasuklah: 

  • Jenama kenderaan nasional menunjukkan perkembangan positif. Purata CSI 756, naik 9 mata berbanding 2016.
  • Memberi maklumat kepada pelanggan: Pada tahun 2017, lebih ramai pelanggan (97%) memberitahu penasihat servis memberi perkembangan terkini tentang status kenderaan mereka.
  • Peningkatan kemudahan: Peratusan pelanggan yang menyatakan pusat servis menyediakan sekurang-kurangnya empat atay lebih kemudahan seperti kaunter minuman, internet dan lounge yang selesa meningkat kepada 90%.
  • Kepuasan pelanggan memberi kesan terhadap aspek kesetiaan dan cadangan: Hampir separuh (46%) pelanggan yang berpuas hati (skor 823 ke atas) menyatakan mereka ‘pasti’ akan mencadangkan pusat servis kepada keluarga dan rakan-rakan.
Google ads
Back to top button