;
Buletin

MITSUBISHI UNGGULI CARTA KEPUASAN SELEPAS JUALAN J.D. POWER DUA TAHUN BERTURUT-TURUT

Keputusan dari tahun ke tahun dalam beberapa aspek kepuasan perkhidmatan pelanggan dibayangi kemerosotan terhadap perkara-perkara lain.

Situasi itu menyebabkan peningkatan dalam keseluruhan kepuasan pelanggan sebanyak 7 mata kepada 761 (pada skala 1,000 mata) berbanding 2018, menurut Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019 yang diterbitkan baru-baru ini.

Kaji selidik ini mendapati pengedar mencatat prestasi lebih baik dalam banyak aspek pengalaman pelanggan yang membawa kepada tahap kepuasan.

Dari segi penyelenggaraan rutin, lebih ramai pelanggan (80% vs 75% pada 2018) diberi kemas kini dan terdapat 60 perbezaan mata beza dari segi kepuasan dengan mereka yang mendapat pemberitahuan itu, berbanding mereka yang tidak.

Semasa proses servis, lebih ramai pelanggan (86% vs. 74% pada 2018) sentiasa dimaklumkan mengenai status servis kenderaan mereka; dengan beza 119 mata kepuasaan antara mereka yang sentiasa dimaklumkan dengan mereka yang tidak.

Malah, lebih ramai pelanggan (71% vs. 64% pada 2018) kenderaan mereka dipulangkan dengan kawalan dan setting tidak berubah; kepuasan adalah 43 mata lebih tinggi bagi contoh seumpamanya.

“Ketika jualan kereta baharu dilihat mendatar sekarang, memang jelas para pengedar meningkatkan usaha bagi menambah baik aspek perkhidmatan pelanggan mereka.

“Biarpun begitu, jika perkara-perkara seperti pengurusan masa tidak diuruskan sebaiknya, ia masih boleh menjejaskan tahap kepuasan pelanggan. Justeru, usaha yang konsisten amat diperlukan,” kata Pengurus Negara J.D. Power di Malaysia, E-Ling Cheah.

Dari segi kecekapan masa, ketepatan masa siap servis adalah perkara utama yang harus diberi tumpuan. Walaupun majoriti pelanggan (89%) mendapati kenderaan mereka selesai diservis pada hari yang sama, tetapi kenderaan yang siap dalam tempoh dua jam makin kurang (52% vs 62% pada 2018).  

Kepuasan dalam kalangan pelanggan yang kenderaan mereka selesai diservis dalam tempoh dua jam adalah lebih tinggi (776 mata), berbanding mereka yang terpaksa menunggu lebih lama (748 mata).

Manakala jumlah pelanggan yang tidak diberitahu bilakah kenderaan mereka siap turut meningkat (12% vs. 6% pada 2018).

Penarafan Kaji Selidik

Mitsubishi berada di kedudukan teratas keseluruhan kepuasan dengan 791 mata. Toyota di tempat kedua dengan 788 mata, diikuti oleh Mazda dengan 785 mata.

Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019SM adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,644 pemilik kenderaan, yang menerima kenderaan baharu mereka antara Februari 2016 dan Jun 2018.

Mereka juga pernah membawa kenderaan mereka untuk diservis di pengedar atau pusat servis bertauliah mulai Februari 2018 hingga Jun 2019. Kaji selidik ini dilaksanakan dari Februari hingga Jun 2019.

Tags
Google ads
Back to top button